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门店培训:变“厚”为“薄”有方法



前段时间“朋友圈”被在香港考核AST的朋友们刷爆,看着每一个人兴奋又灿烂的笑容,真心地恭喜大家获得了证书。


参与考试,不论是为了挑战自己,还是要成为一代名师,免不了会受到别人的咨询,但没人会质疑你的理论和理念,因为已经拿到了认证(是的,这一张纸有时候就这么有用)。

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但为人师表真的那么容易么?当负责一家咖啡馆的培训的时候,能否让被培训者正确、有效地获取自己信息呢?真正接触到门店各类培训状况后,我的答案并不乐观。

 




- 引发思考的案例 -

在SCI店长课中,有一堂课专门教授学员如何作为真正的培训人员。我们做过一次小组练习,带来了思考:

学员们分成两组,需要教一位没有制作和品鉴咖啡经验的朋友,达到某个培训效果。在60分钟内,每一组要制定培训计划,然后用所学的方法教朋友达到培训目标(是不是和门店类似?)。


最后,两个小组的培训目标如下:

第一组:能正确萃取出一份符合指定咖啡豆风味的浓缩咖啡;

第二组:能品鉴浓缩咖啡。

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接触过咖啡的人看到以上目标,大概都会有一个感觉:浓缩萃取比浓缩品鉴明显更好培训啊!因为培训一个从未接触过感官的人,要讲的知识点实在是太多啦,但时间有限。

但这次的结果恰恰相反:那位朋友觉得“品鉴培训”更清楚、更直接,她也很开心能品鉴咖啡馆的浓缩咖啡了;而浓缩制作也学会,但总觉得差了点什么。

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在场的所有学员都接受过很多专业技能、机构的培训,也有门店经营经验,但结果非预期,到底是为什么?因为第二组找到了培训的“方法”,在短时间也能高效率让人吸收的方法。





- 门店培训的误区 -


   这段时间在各处做培训,关于咖啡类的培训有,关于管理的询问更多。我很开心看到,咖啡馆的店主、店长们都开始关注管理问题,而非只是一味研究咖啡。


其中,对于培训,会有抱怨:

  • “我说了那么多,员工为什么还是做错。”

  • “应该说得很明白了,为什么他们还是没领悟到?”

  • “我们接受过很多培训,内部或外部的,公司花了钱,还是没效果。”

  • “(员工)不接受我的培训,还是用老办法在做事。怎么办?”

  • 

在屏幕后面的您,可能会感同身受,可能觉得可笑。

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以上问题的出现,是多方面的原因造成,其中就有门店对培训的误解。而在这样的误解中,门店管理者会越来越累,不是身体累,是心累。如果管理者累了,是无法带动其他人,最后恶性循环。

培训是双方的,在要求员工理解培训者和培训内容的同时,也要懂得如何让自己和培训内容被员工最大化吸收。




- 变“厚”为“薄”有方法 -


每个人的情况不一样,难道能让所有人接受度都一致?

答案是不能。

但我们有方法提高这一可能性。


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首先,要意识到,门店培训与单纯的授课不一样:不是强调的“为什么”,而是强调的“如何做”。任何高深理论的目的在于更好、更有效的实践——对于运营一家咖啡馆的朋友们,请务必要保持清醒。

其次,培训变“厚”为“薄”不是真的“薄了”“少了”。“薄了”“少了”是对员工,而对于培训者,可能反而更“厚了”。


这里分享一些培训需要注意的点,需要不断地关注。



  1. 学会做计划,并告诉你的员工

培训从来不是随心而动的事,也不是只能在脑子里过一遍的东西,它需要有一个很好的文字性规划。


培训前,请给自己提几个问题,并且记录下来:

  1. 培训内容、目的是什么?

  2. 培训的方式用什么?

  3. 需要准备什么,需要找谁配合?

  4. 被培训者的情况(甚至性格特征),讲话方式应该怎样?

  5. 考核方式是怎么样?


有了以上的规划和目标后,在培训前,就会心中有数。此外,在培训第一堂课的时候,一定要告诉你的员工,本次培训的目的和内容,越具体越好,因为了解得越多,人会越好地准备自己。

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作为培训者一定要重视“心里暗示”这件事。



二、压力式地重复,相对轻松的氛围


我们来说一下记忆的形成。


记忆存在于人的大脑皮层,记忆的获取与大脑突触的抑制、促进有关。大脑一旦受到了刺激,在每个神经细胞上会长出很多神经元突起,这些突起会与突触连接,连接总量会形成记忆。不断的刺激使细胞间联系更加紧密,突触增加,信息才容易通过。


按以上的理论,可以解决“为什么员工记不住”的问题。

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日常培训的时候,需要用某种压力式的重复,让记忆更牢固。


比如,员工工作有失误,管理者发现后,必须立即告诉员工并要求其当场改正;培训的时候用抢答、竞赛等方式,重温培训内容,并且务必让员工亲口说出培训的要点;一定加入考核、考试。


  这也是为什么鼓励人们去参加比赛的原因,因为比赛是有压力的,会让人不断关注自己的行为是否能达到最好结果。

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  压力即动力。


友情警告:请不要因为以上原因,去惊吓员工或对员工盲目施压……



这是要说的第二个部分。

记忆需要在压力/刺激中形成,但我们做过一些调查,结果是:员工对培训的接受度,是与整个氛围轻松自由与否有关:越轻松的氛围,越能接受。所以,培训的氛围营造很重要。

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三、“少食多餐”的教学节奏



    ——为什么要变“厚”为“薄”。

    ——因为员工吃不消啊!



太多的内容固然很好,丰富的知识可以让人感到饱满。但回到最初的培训落脚点:任何高深理论的目的在于更好、更有效的实践,员工吃不消、记不住,还谈什么吸收。

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所以我们建议,你得将培训内容分“板块”,然后“少食多餐”的节奏,做门店的培训。例如:培训的内容是“打发奶沫”,可能教学板块包括:

  1. 理论:对牛奶的认识及打发原理

  2. 液面高度及蒸汽棒的角度

  3. 入气及旋转

  4. 用洗洁剂加水练习(达到绵密效果)

  5. 用牛奶练习(认识干/湿奶沫)

  6. 安排时间考核

 


四、故意用些“错误的操作” 

我们总是会教员工正确的方法,却忽略员工可能并不知道“错误的操作”带来的负面结果。

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比如打奶沫,你可以用不正确的操作,让员工真实地看到不好的结果;你可以用不好的服务方式,让员工感受不舒适的体验;等等。


正向思维,反向操作。



门店运营会遇到很多状况,任何一位培训师都无法预料到。朋友直接打趣地说道:(在门店总是碰到)莫名其妙的事情,这才是正常的。

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所以,篇幅有限,想说的其实还很多。

以前我在“象牙塔”闭门造车,出来做培训后才发现“水深火热”。但如果有方法和工具,不断总结,乐于分享,相信我们会越来越好。


    “任何事情都有解决的方法”——这是运营者必须的心态。共勉。